顧客の体験価値を高めている店舗の裏側
ワンスアラウンド株式会社 取締役 |
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ハッピーエピソード 【vol.51】
「NPSを効果的に使っていますか？」
過去にもご紹介しておりますが、弊社のお取引先様の企業の数社でNPS【ネットプロモータースコア】というお客様アンケートを行っています。
このハッピーエピソードの中でも、そのアンケートに寄せられたお客様の声を多くご紹介させて頂いております。
多くの社員がこのお客様アンケートの結果に励まされ、重要なモチベーションの原動力になっていることは言うまでもありません。
スタッフに寄せられる多くのご意見は、「お客様が我々店スタッフに求めていること」を示唆してくださる重要な手掛かりとして、社内で共有されています。
その結果、各店舗がより効果的な取り組みを行うための様々な工夫が生まれています。
今回はその中から２つの取り組みをご紹介させて頂きます。
■店オリジナル年間NPS表彰K店では、毎月NPSの感動集計という取り組みを実施しています。 先日の店会議にグループマネージャーが参加した際にも感動集計の報告の時間があったのですが、NPSリーダーのSさんが、「今回の店会議では、2023年度NPSの取り組みを頑張ってくれた皆さんに感謝の気持ちを込めて、全員に賞状をお渡しします！」と言って、一人一人に賞状とポッキーを渡していたそうです。
その様子を見たマネージャーが大変、感動して担当のSさんに話を伺ったところ、以下のように話していたそうです。
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担当マネージャーからこのような報告メールを頂きました。
Sさんはお店のサブ店長として頑張っている女性リーダーです。
新年度である3月の店会議で、昨年1年間の感謝をこめてNPS年間表彰を全員に送ったという、このリーダーの気持ちがよりスタッフのNPS獲得に繋がっていくのだと思います。
次は、学生スタッフ中心に他店スタッフが投稿したNPSアンケートを読んだ感想をグループ内に共有している店舗の事例をご紹介します。
■目的他店スタッフのハッピーエピソードから心に残ったものを選んで考察し、自分なりに深掘りをして、その内容をグループ内に共有して自分（自店）の接客に活かそう！ ■実際の学生アルバイトの深掘り内容お疲れ様です。今回はNさんのレポートをご紹介させて頂きます。お客様はクルーネックのグレーニットをご試着し、インナーを変えて楽しみたいとのこと。このお客様のご要望にNさんはお客様のファッションや髪型を見て、オシャレに気を使っていると思い、ストライプシャツをご提案。
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この活動を始めてから、学生アルバイト達のNPSアンケートのグッドコメント件数が月を追うごとにと増えてきているそうです。
先輩達がお客様を見る視点、観察から洞察に繋げるストーリーを深堀りして考察した感想をグループ内に共有することで、
キャリアの浅い学生だけでなく、他のスタッフ達も新たな視点に気づくことが出来、自分の接客の幅が広がってきたという嬉しいコメントも寄せられています。
NPSのコメントに個人が一喜一憂するだけではなく、頂いた内容をどうアレンジして活かしていくのか？
本来NPSの目的は、お客様から頂いたご意見をもとに改善・工夫を重ね、顧客の体験価値を高めるというものです。
【お客様のご意見】という宝物を是非、効果的に使っていきましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
