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挑戦と成長:苦手意識を乗り越えた ロールプレイングコンテスト

ワンスアラウンド株式会社 取締役
E&C推進室室長 佐藤 梨枝子

佐藤 梨枝子

ハッピーエピソード 【vol.46】

考察:
​​​​​​​接客ロールプレイングコンテスト

コロナ禍の間、中止を余儀なくされていた各社のロールプレイングコンテストが完全復活し、現在各地で活発に審査が行われています。

弊社でも多くのスタッフが所属SCの予選会にチャレンジしています!
しかし『ロールプレイングコンテスト』と聞くと、多くのスタッフが渋い?顔をします。そして、【人前で演技をしたくない】【緊張するから嫌】【リアルなお客様で無い人に審査されたくない】などなど、ネガティブな理由ををよく耳にしてきました。

しかし、今年の新入社員研修でロールプレイングを行った際、大きな変化を感じました!

導入研修ではコンテスト形式で行いましたが、フォローアップ研修ではトレーニングのみでした。すると、多くの新入社員から「コンテストがあると思って練習してきたのに!」「コンテスト形式にして欲しい!」など、前向きな意見を多く聞きました。


このモチベーションはどこから来るのか?
理由を聞くと以下のような意見が出てきました。


新入社員がロールプレイングを
やりたい理由

「まだ知識が乏しいのは分かっているけれど、自分が普段行っている接客が正しいのかどうか、フィードバックして欲しい。」


「フィードバックを頂くことで、自分では気づかなかった「強み」「弱み」が分かる。強みは自信に、弱みは克服するために日々の接客に活かせる。」


「ロールプレイングというトレーニングで、ニーズの聞き出しの重要性が分かった。リアルなお客様に見当違いな質問をすることの無いよう、ロールプレイングで質問力をつけていきたい。」


「学生時代にスポーツをやってきた。緊張して試合に出ると力が発揮できないことを経験している。ロールプレイングもコンテストとなると、試合と一緒。空気に飲まれずにいつでも自分らしく接客できるよう、訓練したい。」


「コンテストで優勝すると自信になるし、負けたら悔しくて、もっと
成長したいと思う!」


「優勝できなかった悔しさに負けない心を持つ訓練になる!」


意見を集約すると、以下の2点がロールプレイングコンテストを望む理由のようでした。

  • 自分の接客に対するフィードバックが欲しい。
  • ロールプレイングの場数を増やしてメンタルを鍛えたい(度胸をつけたい)

確かにNPS(ネット・プロモーター・スコア)のように、お客様アンケートでご意見を頂くことはありますが、自分の接客に対してフィードバックをしてくれるお客様はいらっしゃいません。
また、昔と比べて、人員に余裕がない現在では、先輩がつきっきりで接客を見てくれる機会も少なくなっています。
新入社員にとっては、ロールプレイングは客観的に自分の接客を見てくれる最高の場と思ってくれているようです。

また、「場数を増やして度胸をつけたい!」という意見もZ世代ならではの意見でしょうか。
「うたれ弱い」「メンタルが弱い」と言われているZ世代。
そんな自分たちの弱みを分かっているからこそ、コンテストという勝負の世界の場面に慣れて、自分の心を強くしたいと思っているのかもしれません。

ロールプレイングコンテストに対する向き合い方が昔と今では確実に変わってきていると感じた出来事でした。

しかしそんな中、同じZ世代でもロールプレイングがどうしても苦手と公言していた新人店長のMさんが館内予選会に自ら手を挙げて参加しました。

普段の接客では『ロールプレイングが苦手』という言葉が信じられないくらい、笑顔で堂々とした応対で多くのお客様からGOODコメントを頂くM店長です!

予選会に向けて練習を手伝いに行ったとき、確かにロールプレイングになると、急に自信無さげに見えてしまうM店長がいました。

「既に緊張しているのかな?」と思いながら、接客ストーリーの作戦を考えながら何度か練習をしていると、フッとハマった瞬間がありました。
そして、彼女の得意(笑顔と商品説明)がとても活きるようになってきたのです。
ここまで出来れば満足!予選会の結果は『運』だと思おう!
と、自己満足して練習を終えました。


ロープレイングが苦手な新人店長が、
自ら手を挙げた理由

数日後に予選会が開かれました!
何と、M店長は、予選会で優勝してしまいました!


その夜、M店長から以下のメールが届きました。


「ロールプレイングは入社1年目の研修時には、泣いてしまうほど苦手意識があり、ずっと避け続けていた分野でした。
しかし、店長の立場になり、苦手意識のあるロールプレイングに本気で向き合い、自身の販売スキルアップと部下育成に活かしていきたいという思いから、今回参加を決意いたしました。


館のロープレ研修や、先日の練習の際には、自信がなく、よそよそしい演技しか出来ませんでした。
しかし、今日の本番では自分でも驚くほど、演技に集中でき、6分間と短い時間の中で、ブランドの魅力をお客様にお伝え出来た気がします!
ありがとうございました!


Mさんは店長になってまだ半年足らずですが、Mさんが店長になって、チームワークが非常に良くなったという話をよく耳にしていました。
今回、自分の苦手を克服するためにチャレンジする姿をどうしても後輩たちに見せたかったというM店長の決意にはとても感動しました。

練習は本番のように、本番は練習のように

こんな名言があります。

新入社員がスポーツの試合に例えたように、練習を本番さながらに真剣に繰り返し行うことで、本番(試合)では周りの空気に飲まれずに、練習のときのようにリラックスした自分らしい接客ができるのだと思います。

ロールプレイングを苦手と思っている方は、まだまだ多くいらっしゃると思いますが、目的は日々のお客様にもっとご満足頂けるスキルを学ぶことであり、コンテストは、どんな場面でも揺るがない自分の接客スタイルを貫くことができる訓練の場だと思って、どんどんチャレンジして欲しいと思います!




最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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