店舗スタッフ起点のOMO
「店舗スタッフ起点のOMO」
店舗運営代行を担っている弊社では、ブランドの方針に合わせて 2018年頃から一部の店舗でECサイトの投稿を始めていました。
それから1年余りが経った頃に、未曽有のコロナ感染拡大が始まり、 投稿に拍車が掛かったのは、緊急事態宣言が発令された頃でした。
時を同じくして、お取引様のブランドが運営を委託している ECサイト運営会社のウェビナーが開催される機会がありました。
以前から気になっていた会社のウェビナーでしたので、 興味を持って受講させて頂きましたが、その時に伺った代表の方のお話には 「共感」しかありませんでした。
特に、『第一線で頑張っているスタッフの処遇が挙がらず、 販売の仕事が好きでも永く続けられないこと。もっとスタッフに「富」と「名誉」を与えたい！』 という言葉には痺れました！
さらに、『見栄えの良いスタッフや若いスタッフだけが成功している訳ではない。 スタッフが100人いれば100のコンプレックスがある。 そのコンプレックスを含めて個性に共感するお客様は世界中に沢山いて、 必ずそのスタッフのファンになってくれる』という言葉は、 まさに「目から鱗」でした。
お客様がファンになってくださる理由は本当に人それぞれ。
スタッフの持つ『何か（個性）』に共感して顧客になってくださる流れは、 リアルだけではなくオンラインの世界でも共通だということが 実証されているというお話は、本当に我々に勇気と希望を与えてくださったと思います！
『店頭スタッフ起点のOMO』
この考えが確信となるきっかけとなったウェビナーでした。
今回はこのOMOならではの事例を２つご紹介したいと思います。
最初の事例はこちらです。
つい先日のお話です。 スタッフから「〇〇さんという方からお電話です」と言われ、 電話を受け取りました。 電話に出ると、「Dさん！覚えてますか？〇〇です！」と、 聞き覚えのある元気な女性の声が聞こえてきました。 「〇〇様！元気にされてるかなと気になっていたんです！」と言うと、 「覚えてくださってて嬉しいです！」と、大変喜んでくださいました。 職場の異動で自店に来る機会がなくなり、ブランドの利用も減ったとのことでしたが、 「いつも気になった商品があったら、Dさんにわがまま言って頼んじゃってる。 ありがとうございます！」と、変わらず私を頼って 連絡して下さることにとても感激しました。 そしてもう一つ嬉しかったことが。 これからもお客様がどうしたら喜んでくださるかを考え、 店頭でもSNSでもアクションしたいと思います！ |
最近、こういった内容のハッピーレポートが頻繁に届くようになり、 まさにOMOは店頭スタッフの存在無くしてあり得ないことを実感しています。
しかし、そんな中、違うブランドのスタッフからこんな内容の投稿が送られてきました。
先月の話ですが、自分の顧客様がECサイトでの私のコーディネートを気に入ってくださり、 ECサイトからそのコーディネート一式を店舗受け取り（店舗でご購入）にされていました。 その後、商品が到着した事をお伝えして、ご来店される日が決まった時に、 お客様がお似合いになりそうなものを更に取り揃えてご来店を心待ちにしていました。 しかし、丁度、その時は、ECでのお買い上げ＝10%OFFの 施策が始まっていた時期でもありました。 当然、お客様から、「これ全部ECに在庫あるかしら？」という質問が・・・。 「手術もしたのでかなりの費用がかかってしまったから、少しでも安く買えたら嬉しいわ」と おっしゃっていたので、当然のことです。 翌日確認すると、店舗で購入する予定だった商品を、 全てネットでお買上げになっており、プラスでも購入してくださり、 かなりの売上になっていました。 正直、残念な気持ちは否めませんでした。 しかし、お店で買おうが、ネットで買おうが、 お客様が私のスタイリングを通して商品をお気に召したことには変わりありません。 |
お客様が自由にECとリアルを選択できる時代。
しかし、それぞれのチャネルでの施策が異なると、このようなことが起きてしまいます。
結果、担当スタッフのスタイリングからネットで購入して頂きましたが、 お互いに気持ちよくショッピングを楽しめるために、同じブランド内の施策は、 オン・オフともに公平にして頂くことが、店頭スタッフのやりがいに繋がっていくのではないでしょうか。
お客様の人生をも変える「力」を持っている店舗スタッフの「富」と「名誉」のためにも！
