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「確信」を「信頼」に変える方法



お客様の「確信」が「信頼」に変わった瞬間

今回はまさに、オムニ時代に求められるサービスの本質に迫るエピソードをご紹介します!

ある日のこと、T店にお客様から電話が入りました。
「先日シューズをオンラインで購入したが気になる点があるので返品したい」という問い合わせでした。 また既に屋外で二度ほど着用していたということでした。
オンライン購入の場合は、オンラインでしか返品ができません。
また、基本的には外で着用してしまうと初期不良でない限り返品ができません。

お客様のお話をお伺いしたHさんは、お客様がその商品をとても気に入ってくださっている様子を察して、 「自店にある同じ品番のものをキープして、更に倉庫にも在庫があったので倉庫からも取り寄せをして2点キープしておきますので、 もしよろしければ店舗で試着してみませんか?」と提案しました。
そして、オンライン購入の場合は、オンラインでしか返品対応ができないこと、 また外で着用していると初期不良でない限りは返品ができない可能性があることをお伝えしました。
きっとお客様は返品できるかを不安に感じるだろうと思ったHさんは、
「オンラインで返品ができるかどうかがわかってから店舗で試着する方が安心だと思いますので、 オンライン対応の状況がわかったらまたご連絡いただけますか?」とお伝えしました。

その後、お客様は無事にオンラインにて返品手続きが済み、お店にご来店くださることになりました。

その際に、お客様相談室から「お客様よりHさんの電話対応が素晴らしかったとメールがあった」とのことで、 お客様からのメールを共有してくださいました。

お客様相談室の方から頂いたお客様のメール内容


毎々お世話になります。
ご連絡有難うございます。

また、返金のお手続きにつきまして承知致しました。確認をさせて頂きます。
上記に加え、本社、店舗へのご連絡、ご調整誠に有難うございました。深謝致します。
以前にも申し上げましたが、貴社のご対応に大変感銘を受けております。

販売には熱心でも、後がお粗末な企業も多い世の中にあって、
貴社の顧客に向き合われるお姿には大げさでなく感動を覚えております。

正直、公式とはいえ、慣れておらず、また、顔の見えないオンラインストアさんで 購入するのは少々不安を持っておりましたが、
その中で今回のことが発生してしまい、店舗と違って取り合ってすら頂けないのではないか、 と不安が増して行きました。

ですが、最初にお店に電話を差し上げ、話を聞いて頂いた際の応対で、 これはしっかりとご対応頂けると確信しました。 それほど、しっかりとした聞き取りと会話でした。

その後、本社のMさんとメールのやり取りをさせて頂き、 確信が信頼へと変わって参りました。

いつも店舗でのご対応は、ご丁寧で納得のいく応対をして頂き、気持ちよく満足に買い物をさせて頂くのですが、
今回も、お店のスタッフさんからは、電話口にも関わらず私の状況を察し、 気持ちに寄り添いつつも積極的なご提案をして頂きました。 そのおかげで、最後まで安心して本社のMさんのご調整結果をお待ちすることが出来ました。 お店のご担当は、Hさんでした。

オンラインストアさんへ連絡をご紹介頂いた本社カスタマーサービスの女性の方のお名前は失念しましたが、 こちらの部署の方々も修理の問い合わせの際など、いつもご丁寧にご対応頂いております。 本当に皆さん、会社と製品に誇りを持ち、我々顧客にしっかり向き合って頂いているのが、とてもよく分かります。

製品、ましてやそれが手作りであれば尚更、今回のようなことも起こり得ることと私は思います。 その時にどうするかということがいかに大事かということを、同じ社会で働く者として、あらためて勉強させて頂きました。

私は、日本や世界の中のほんとに小さい一人の御社のファンですが、 人生の半分以上を御社のユーザーとして過ごせていることをとても嬉しく、誇りに思います。 これからもどうぞよろしくお願いします。

そして、大変なお仕事だと思いますが、頑張ってください。ご対応頂いた方はじめ、皆さんにも宜しくお伝えください。

長文失礼致しました。ありがとうございました。

永くこちらのブランドを愛用してくださっているお客様ですが、 慣れていないオンライン購入をした際にイレギュラーが発生してしまいました。

その際の店舗スタッフの初期対応から本社のお客様相談窓口の方、すべての工程にお客様に寄り添った対応の一貫性を感じます。

ブランドのコアバリューの浸透度で、「この会社ならきっと大丈夫」というお客様の確信が、 最後にはブランドへの揺るぎない信頼に変化していったのだと思います。
そして、そのブランドを愛用されているお客様までもが誇らしい気持ちになるという素晴らしい事例だと思いました。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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