変化する顧客動向とウィズコロナ時代の接客課題
ショップレポート【vol.002】
梅雨入り前に真夏日の気温が続き、夏物の購買意欲が高まり、土日にはセール並みの客数まで回復している施設も出てきました。
ホッとする反面、ガイドラインに沿った対応を強いられる現場では、消毒液の推奨、入場制限のご案内、売場内の消毒など、安全管理に時間を割かなければいけない状況が続いています。
時間の経過と共に、マスク着用の有無の問題は若干あるものの、長期にわたり外出を自粛されてきたお客様は、シンプルにお買物を楽しんでいらっしゃいます。 そして、コロナへの意識が薄れてきているとは言え、心の奥に潜む恐怖心はまだ薄らいでいないようです。
今週に入り、そんなお客様の恐怖心を象徴するような、これまでには無かったクレームが起きてしまいました。
そのクレーム事例を含め、今週の現場状況とお客様の動向をご紹介いたします。
●お客様動向・長期間に渡る外出自粛の為、体型が変わったというお客様が多い。（運動不足によるものと、逆に運動に励み、筋肉質になったケースに分かれる） ●接客時の注意・マスク接客になるので目元の笑顔を心がける。 ●ウィズコロナでの接客では在庫確認が必須！・接客に抵抗のあるお客様は少ないが、新しい在庫があるかを聞かれる頻度が高い。 |
先週と比べ、在庫に関わる事例が一気に増えました。
そんな中で起きたクレーム内容をご紹介します。
『トルソーに着せているカットソーをお気に召したお客様から、新しい在庫があるかと聞かれました。担当したスタッフは入社したばかりで在庫検索は教わったばかりでしたが、店が混雑しており他のスタッフも全員接客中でしたので、なんとか自分で検索を行いました。
すると、自店の在庫は１点限りと出てしまい、その旨をお客様にお伝えし、お客様は仕方なく現品を購入されました。
その後、お客様ご自身がECサイトで在庫検索を行ったところ、ECサイトに在庫があることが判明しました。お客様は大層ご立腹され、詐欺にあったようだというクレームになってしまいました。』
このように以前はクレームにならなかったようなことでも、今の状況下では大きなクレームにまで発展してしまいます。
経験不足のため、他店在庫を調べてご案内するところまで思いが至らなかったことは否めませんが、もしかすると、お客様自身が持病をお持ちなのかも知れませんし、 ご家族にご高齢の方がいらっしゃるのかもしれません。こういったお客様を「大げさだ」と思わずに、 最大限の想像力を発揮して、お客様のご要望に応えていくことが更に求められるのだと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
