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真のサービスとは状況判断力と伝える力!



最近ではペット同伴可の商業施設が増えてきており、ショップ内でも ペットの姿を当たり前に目にする時代になりました。
先日、そんなペット同伴可のショップで起きた出来事が、スタッフから送られてきましたのでご紹介致します。

週末、愛犬をベビーカーに乗せ、長いレジ列に並び会計を待っていたお客様がいました。

しかし、突然愛犬が吠え出し、飼い主の方も慌ててなだめようとしていた矢先、 1人の男性のお客様が、飼い主の方に向かって 「吠えるなら連れてくるなよ!」と、強い口調で言い放って退店されました。
飼い主の方は、突然の事に驚きと申し訳なさで、下を向いたまま、 その後もレジ列に並んでいらっしゃいました。
そのお客様の会計の順番になった時、担当した店長が
「先程のお客様の心無い言葉は、気になさらないで下さい。
またいつでも、愛犬と一緒にご来店くださいね」
とひと言お伝えしました。

後日、そのお客様が、 「先日は、ありがとうございました。自分を気にかけて下さった事がとても嬉しかったです」と、 わざわざ店にお立ち寄り下さいました。
他店でお買物された様子も無く、わざわざその言葉を伝える為にご来店下さったご様子でした。

店長にその時の話を聞いたら
「ペット同伴可の施設なので、ペットが突然吠え出す事なんて珍しくない。 しかも、女性に向かって強い口調で言い放つ光景は、見ていてとても気分が悪かった。
せっかく楽しく買い物をされたのに、気分が落ちたまま帰って欲しくなかっただけですよ 」 と照れくさそうに話してくれました。

さらに、「あの場でコトを大きくすると他のお客様の目を惹いてしまい、 双方のお客様が不愉快になるだけと判断し、レジ会計時に密やかにお伝えした」という事でした。



もうひとつ、怪我をされたお客様の不自由を察した「ひと言」と包装まで含めた気遣いに お客様が非常に感動して下さった例をご紹介します。

【お客様コメント】

5分程度の短い時間でしたが、これほど感動するお買い物は久々でした!
腕の怪我で何をするにも不自由な中、憂鬱な気持ちを払拭すべく、 ピアスの下見に立ち寄らせて頂きました。

要望を最大限に汲み取って下さる商品のご提案も、 レジに向かった際の店員の皆様の温かい微笑みも、 商品の包装にかけるお心遣いも、感じが良すぎて素晴らしいお店だなと感じました。

ネット購入ではとても味わえない体験でした。
購入させていただいたピアスを使うたびに、温かな気持ちになると思います。

この時の状況を担当スタッフに聞いてみました。

【担当スタッフのコメント】

ピアスをご覧頂いていたお客様が片腕を怪我されていました。

大きい荷物をお持ちなので、手が疲れてしまっているだろうなと思い、
「荷物を置いて、よかったら手を休めてください!」 と、お声掛けしました。

お好みの一点が決まり、お会計をしながらクリスマストークで盛り上がりました。

そして、他店でご購入された大きなお荷物が、手持ちのタイプだったので、 肩掛けできるほうが楽だろうなと思い、肩掛け出来る大きい袋にまとめさせていただきました。

ピアスをお買い上げでしたので、ホリデー限定の可愛い小さいショッパーも、お気持ちで入れさせていただきました。


「ふわふわ言葉」と「ちくちく言葉」

新型コロナの拡大による人々のストレスは長期化と共に更に増加しているようです。
こうしたストレスが「イライラ」に繋がり、怒りっぽい人が急増しているとも聞きます。

そんな世の中だからこそ、相手への気遣い・心遣いを感じる「ひと言」が とてもお客様の心に沁みるのだと思います。

言葉には「ちくちく言葉」と「ふわふわ言葉」があると聞いたことがあります。 この2つの事例に学び、自分の口から発する言葉は、 いつも相手の気持ちに寄り添った心温まる「ふわふわ言葉」にしていきたいものです。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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