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「マインドシェアNO.1」の接客に必要なもの


ワンスアラウンドの『現場マガジン』  2021年11月17日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.022】

「マインドシェアNO.1」の接客に必要なもの


あらゆる規制が緩和され、従来の活気が戻ってきました。

接客回数が増えた分、現場から今月もたくさんのハッピーエピソードが寄せられています。

最近、弊社の代表は「マインドシェア」という言葉をよく使います。
マインドシェアとは、言葉通り、消費者の心(マインド)に占めるブランドの占有率(シェア)のことです。
例えば「パソコンを買うなら〇〇」「家電を買うなら△△」など、 消費者の心の中にあるブランドや商品に対する占有率(信頼度・期待度)を表した指標ですが、 ここ最近、お客様の心に占めるスタッフの存在感の大きさを感じさせる事例が2件、立て続けに届きました。
今日はその事例をご紹介致します!


【CASE1】

OPEN後、すぐにお電話がありました。

「今日はA子さんいますか?」と私の名前を仰ってくださいました。
しばらくしたらお客様がいらっしゃり「さっき電話した者です」と伝えくださいましたが、 お顔を見て、すぐに以前、接客させて頂いたお客様だという事が分かりました。

お話しをしていると、今月が誕生日で自分への誕生日プレゼントを私に選んで欲しかったとのことでした。
なんともありがたいお言葉です!
以前のご購入商品からお好みやお子様がいらっしゃる事などをお聞きしていましたので、 こちらからおススメをご紹介したところ「ドンピシャです!」と仰ってくださり、お買上げくださいました。

お会計の際にお話ししていたら
「最近、嫌なことがあったの。だからA子さんと話したら笑顔にさせてくれると思って、来ちゃいました。 以前の接客がとても楽しかったから、自分へのプレゼントはA子さんに選んでもらおう!って決めていたの」 とおっしゃってくださいました。

新人時代から私は接客でお客様を3回笑わせる!ことを信念にやってきました。
嫌なことがあったときに「あの人なら楽しい気持ちにさせてくれる!」と 自分を思い出してくれたことをとても嬉しく思いました!。


同じ時期にもうひとつ、以下のエピソードが届きました。


【CASE2】

アルバイトをしながら役者を目指しているB男さん。
サービス精神に長けており、本当にいつもたくさんのお客様からGOODコメントを頂いております。

そのB男さんが接客した60代の女性のお客様が、B男さんの対応に大満足され、土日連続でお買物に来てくださったそうです。

帰り際に、「また次回来店したときにはあなたに接客してもらいたいからネームバッジを写真に撮らせて!」とおっしゃって 名札の写真を撮っていかれました。
そして「来月は私の誕生日だから、あなたに接客してもらってお誕生日記念の品を選んで欲しい!」と仰ってお帰りになりました。

更には、隣のお店に行き「あの店のB男くんの接客は素晴らしい!」と褒めてお帰りになったそうで、 後で隣の店長がわざわざそのことを伝えに来てくれたというエピソードも付いてきました!

老若男女問わず、お連れ様にも気配りを忘れず、ただ買物に付き合っているだけのお客様も思わず「何か買おうかしら?」と 思わせてしまうB男さんのエピソードでした。。


スタッフのミッションがお客様のハートを掴む!?


【CASE1】のA子さんは、ただ商品を売るだけではなく「接客でお客様を3回笑わせる!」という 強いミッションがお客様の心を占有したのだと思います。
【CASE2】のB男さんも、役者を目指しているだけあって、1人ひとりのお客様に「感動を与えたい!」という 思いを持って接客をしています。
この2人のような「〇〇をお持ち帰り頂きたい!」という「〇〇」がスタッフ一人ひとりの接客に対するミッションなのだと思います。

今回、奇しくも、2人とも「自分の誕生日に貴方から記念の品を選んでもらいたい」というお言葉を頂きました。
自分の誕生日という大切な日に思い出してもらえるスタッフとして、 2人がお客様の「心(マインド)シェア」を占有していることが本当に有難く、そして素晴らしいことだと思います。

ネットや近場の店舗で欲しい商品やサービスがいくらでも手に入る時代に、何故、A子やB男はお客様の心(マインド)を占有できてしまうのでしょうか?

接客時間はせいぜい長くても1時間弱。
その時間の中で、一人のスタッフの存在がお客様の「心(マインド)シェア」を大きく占めるようになるのは、 単に商品を売るだけではなく、明確に働く目的(ミッション)を持って日々の販売活動をしているからではないでしょうか。

「何の為にこの仕事をしているのか?」という働く目的(ミッション)を持って行う販売は、 必ずお客様のマインドシェアNO.1になると思います!





最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。

ワンスアラウンド株式会社
取締役 E&C推進室室長
佐藤梨枝子

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