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アウトレット店舗接客の真髄とは?




弊社では、アウトレット業態の店舗を数多く運営させて頂いております。
創業当初はプロパー店のみの運営代行を行っていたため、
10数年前に初めてアウトレットの店舗を運営した際には、圧倒的な客数の多さに驚いたものです。

プロパー店での接客しか経験が無かった我々は、
アウトレットにご来店される多くのお客様に、どのような接客を
することがベストなのか?試行錯誤しながらアウトレットの接客スタイルを構築していったものです。

あれから10年経ち、
時代は変わり、お客様がアウトレット店舗のスタッフに期待することにも少しずつ変化が起きているようです。

今回はアウトレット店舗接客に求められていることを、お客様の
ご意見から考えてみたいと思います。

【CASE1】
ギフト選びで迷っていたところ、丁寧に相談に乗ってくださり満足のいくお買い物ができました。
すぐに声をかけず、しばらく様子をうかがってくださったため気持ちよく気楽に買い物ができました。


これからもどうぞよろしくお願いします。



【CASE2】
試着を繰り返し行ったのにもかかわらず、大変、親切丁寧にご対応いただきました。
多くの販売員の方からの声掛けは、「何が何でも売りつけてやる」感が非常に強く感じます。


今回のスタッフは、目配せしながらも、不用意に声がけすることなく、 当方から声掛けした際に親切丁寧に接客頂きました。大変気持ちよくショッピングできました。



【CASE3】
商品の在庫を電話で問い合わせした際に、とても丁寧な応対でお店に行きたくなりました。
来店した際に対応してくれたスタッフ、会計時にレジ担当してくれた笑顔のスタッフ、 どのスタッフも感じが良く、サービスの連携が出来ていました。

遠かったけれど、行った甲斐がありました!

上記のような内容のアンケートが非常に増えているなか
ショップスタッフから下記のコメントを頂きました。

数年前だと、アウトレット店=自由に見れる
(声掛けや接客が無いから、自分のペースでお買い物が楽しめる!)

そんな印象が強かったと思いますが、
現状、お客様アンケートのご要望に多く頂く内容として

程良い距離感で見守って欲しい】

【お客様が商品を選んでいる時は、干渉せず、しかし気に入った商品が見つかった時には、 色々相談に乗って欲しい

【積極的な声かけは望みませんが、客からは目を離さず、何か困っていそうだったら、 さり気なく声を掛けてほしい


という要望が多く挙がっています。

お客様からのコメントは、当たり前の事ですが、
アウトレットの入店客数を考えた時、上記にあげたお客様のご要望に応えられるスタッフが どれ程いるだろうか?と考えさせられました。

全てのお客様に平等な対応、サービスを考えた時、 アウトレットだからこその強みとしてチームでの対応力が問われるのだと思います。


アウトレットといえども、店舗にわざわざご来店されるお客様は
ショッピングだけではなく、「体験」という時間を楽しんでいらっしゃると思います。
そしてアウトレット店舗に望む接客としては
「しつこくされるのは嫌だけど、放っておかれるのはもっと嫌!」
という心理が働いていると思います。

大事なことは「接客リレー」

店舗スタッフが言うように、アウトレット接客で大事なことは
「接客のリレー」ではないでしょうか。


しつこくされるのも放っておかれるのも嫌なお客様に対して、
後方で電話対応をするスタッフ、店頭で迎え入れをするスタッフ、
試着室を担当するスタッフ、レジ会計をするスタッフ・・・etc


それぞれのスタッフが、自分の担当している場所での役割を
最大限のパフォーマンスで全うすることが
アウトレット店舗に期待される接客サービスなのだと思います。



佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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