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CX(顧客体験価値)向上のためにお店でやれること



お客様アンケートのコメントに変化が!?
ー本当に居心地の良いお店とはー

GW明けのお客様アンケートに下記のコメントが届きました。

【ケース①】

担当の方及びお店のスタッフの皆様の対応には大変満足しています。 なにぶんショップが混んでいたので、、、ちょっと待ち時間がありました。
でもゴールデンウィークですし、前日の雨天から一転しての晴天。
さらにはポイントアップ対象期間であることを考えれば、混むのが当たり前だと理解しています。

プロダクトの商品力だけでは、人気は長続きしません。

ョップのスタッフさん皆さんの笑顔や丁寧な接客、優しさ、エネルギッシュさが、 私たち顧客に買い物の楽しさと、所有の悦び、 買って得られる自身の行動範囲が拡がる可能性を導いてくれています。
自宅は遠いですが、改めて来店したいと思います。
よろしくお願いします。


【ケース②】


2回目に来店です。以前来店をした際に接客をして頂いた〇〇さんが、とても対応が素晴らしく、 私と主人の事も覚えて頂いてて、すぐ気づいて駆け寄って来てくれました。
1回だけの接客と久々の来店にも関わらず、お客様の顔を覚えている〇〇さん、さすがです!
今回は、買う気が無かったのですが、〇〇さんがいたので、つい購入をさせて頂きました(笑)

〇〇さんの先輩の女性の方の対応もとても良かったです。
良いスタッフが居る所は、周りも良い方が多いものなんですね!

また、近くに行った際は、寄らせていただきます。
これからもよろしくお願いいたします!


【ケース③】

業種は違いますが、同じ接客業として素晴らしい接客をしていただきました。
試着、購入時、お見送りと全てにおいて完璧でした。
とても気持ちの良い買い物が出来ました。
引き続き利用したいお店です。
ありがとうございました。
担当していただいたスタッフさん以外の方々も気配りが出来ており、 3名いましたが他のお客様に対しても素晴らしい接客でした。

GW明けに立て続けに上記の「お客様の声」が寄せられました。

以前は「〇〇さんの接客が素晴らしかった」という個人へのお褒めのコメントが中心でしたが、 ここにきてショップスタッフ全員の応対を観察され、その感想をコメントしてくださる方が増えてきました。

これは何を意味するのでしょうか?

お客様はお店で得られる「体験価値」を強く望んでいます。
その一つに多くのお客様が「チームの雰囲気の良さ」を望まれていらっしゃるのだと思います。

スタッフの応対にムラが無く全員が感じの良いお店は、お客様の安心、心の癒しになります。
昔からチームワークの良いお店は「居心地が良い」と言われるように 醸し出すショップの雰囲気が重要な価値に繋がっているのでしょう。

顧客体験価値(CX)が問われる時代

顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)価値という言葉を良く耳にされていると思います。
サービスを通じて顧客が体験する心理的な価値と言われていますが、 こうしたお客様のポジティブなご意見を頂くと、CX向上で大切な事は、 実はとてもシンプルで、「笑顔」「丁寧な接客」「優しさ」「エネルギッシュさ(活気)」という基本的なことがいつでも全員が出来ていることなのではないでしょうか。

弊社が販売代行を行っている某ブランドでは、「ゼロアプローチ」を目標にスタッフの挨拶を徹底しています。

「ゼロアプローチ」とは、ファーストアプローチの前のお声がけのことを指します。
軽いタッチで「どうも~」「こんにちは~」感覚で、スタッフから声を掛けることで お客様の警戒心を解き、スタッフに対する心の垣根を取り除く効果があるそうです。

今回、上記コメントを頂いたショップでも、スタッフ全員が、お客様全員と何らかのショートコミュニケーションを取ろうと決めて、お客様とのすれ違い時の挨拶、お待ち頂いてるときの一言の声掛けなど、 スタッフとお客様との接点の回数を増やすことを目標に取り組んでいます。

どうぞ「嬉しい」をお持ち帰りください

この言葉は以前の職場で、新店がオープンした際に、店長が店ビジョンとして掲げた言葉です。
20年以上も前のことですが、この言葉は未だに脳裏に焼き付いています。

「嬉しい」=「感動体験」
購入金額では無く、「嬉しい」というハッピーな気持ちでお帰り頂くことは、時代を問わず、商売の原点だと思います。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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