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リピーター獲得のカギは「電話応対」!?



お客様の「ありがとう」の声を集めていると、様々な発見があります。

コロナ禍での営業が始まった頃には、ソーシャルデイスタンスやお客様へのお声掛けを意識する余り、 「販売員は何のためにいるんだ!」とお叱りのコメントを頂きました。 お客様が求める距離感は人によって様々なため、コロナ禍であっても一人一人にあった応対が必要なことを教えて頂きました。
また、ECショッピングが進むほどに、リアル店舗での「体験価値」を求めるお客様が多いことも、 本当に多くのお客様の声から気づかされています。

そんな中、最近上がってきている「ありがとう」に、電話応対に関わる件が非常に増えていることに気づきました。

【CASE1】

欲しい靴があり店に在庫があるか電話で確認しました。
その際、自分が欲しい物の在庫は無かったのですが、
「ネットに用意があるのでサイズが不安であればカラー違いがあるので、 良かったら履きにきてくださいね。欲しい物が見つかるといいですね。」 と最後に言っていただきました。
とてもうれしくてきっと素敵な接客をしてくれるんだろうなと思い、 本日伺いました。
伺ったらやっぱり素敵な方でした!
欲しい物ではなかったのですがこの人から買ったら大事に履けると思って、 つい買いました。次は家族と来ます。


【CASE2】

40~50代の女性のお客様からお電話がありました。
キッズのパンツのお問い合わせで、店に在庫はありましたが、 ブランドの方針で電話でのキープが出来ません。
イレギュラーな対応は出来ませんがブランド内でのルールを細かくご説明しました。
細かい内容も出来るだけ分かりやすく伝えたところ、 「ご丁寧にありがとうございます。検討させていただきます。」との事で切電しました。
1時間後、そのお客様が来店されました。
自分は離れた倉庫で作業中でしたが、他のスタッフがお客様から伝言を預かっていてくれました。
「対応してくれた方の感じがとても良かったので来店しました。
お陰様でお目当ての商品が買えました。ありがとうございます。
よろしくお伝えください。」

お客様のキープをしたいという要望を叶えることは出来ませんでしたが、 誠意を持って説明したことで、わざわざご来店頂き、 お礼まで言ってくださったことがとても嬉しかったです。

コロナ禍を経て、各社、在庫管理に本格的に取り組んでいます。
店舗は以前のように潤沢に在庫を持つことは無くなり、倉庫やECと連動しながらお客様対応を行っています。
ECサイトでは在庫の有無を簡単に調べることは出来ますが、リアル店舗の在庫は行ってみなければわかりません。

お客様側からすると、わざわざ交通費と時間を掛けて、お店に行って在庫が無いことは哀しすぎる・・・ ならば事前に在庫の有無を確認してから出かけよう!と考えるのは当然です。
だから、ここ1.2年、電話での問い合わせが増えてきているのだと思います。

お客様は「人」に相談したい!

お客様が求めているものは
在庫の有無だけではなく、その先の「提案」です。
欲しい商品が無かった時に、AIやECでは寄り添った提案まで行ってくれません。
お客様は「何故、その商品が欲しかったのか」「その商品のどこに魅力を感じていたのか」 「類似商品の有無」など、お客様の隠れたニーズを引き出してくれる相手が欲しいのです。
スタッフがどんな共感をして、どんな提案を行ってくれるかを、 お客様は無意識に期待して電話で問い合わせをしているのだと思います。

電話応対の第一印象が良ければ、
お客様は必ずリピートする!

「デジタル時代の今こそ電話応対が重要」
このタイトルの記事をネットで見たことがあります。

実際に、WEBサイトを見ながら電話で相談を受けるシステムを展開するサービスも多くありますが、 今から20年ほど前に創業した靴のネット通販会社Zappos(ザッポス)の コールセンターの「神対応」は有名な話です。
1件のコールにいくら時間をかけても良く、最高で7時間話していた記録もあるそうです。
ザッポスに探している靴がない場合、他社を調べて教えてあげる対応など、 電話でのコミュニケーションでお客様を感動させ、口コミ効果もありリピーターをどんどん増やしています。
前CEOの故トニー・シェイ氏は、コールセンターの役割は モノを売ることではなく、友人のように親身になり、お客様を救う事と言っていたそうです。

今はまさに「オンライン接客+電話接客+リアル接客の融合」の時代です。
それぞれのチャネルで感動体験をしたお客様はご自身の状況に合わせて自由にチャネルを使い分け、 重要な顧客に育っていくのだと思います。

このチャンスを見逃さず、今一度、 自店の電話応対を徹底的に見直すときではないでしょうか?



佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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