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お客様が店員を接客している!?



例年のことながら、今年も無事に新入社員を迎えることが出来ました。

弊社が新入社員を採用するようになってから10年。
今年は「11期生」と呼ばれるフレッシュなメンバーを迎え入れ、 先日無事に6日間の研修を終え、売場に送り出すことが出来ました。
詳細は、来週の「人を育てる」の回で詳しくご紹介致します!

そんな研修の最中、まさに商品知識を伝授していた頃、
ブランドが推奨しているNPS(ネットプロモータースコア)に
【店頭販売に求めること】として、非常に感銘を受けるアンケートが届きました。

頂いた内容は以下の通りです。

丁寧。兎に角、丁寧な接客でした。

すでに貴店の商品は10年くらい愛用しております。
となると、自分のサイズもわかるし、ネットで買うこともできます。 ポイントもたくさんつきます。
ただ、店舗で買う良さ、いわゆる付加価値。今回の買い物では、 それを感じさせていただきました。

こちらの店舗は2回目。
他の店舗にも伺いますが、どこのスタッフさんもしっかり丁寧に教えてくれます。
時には高単価の商品を買うこともありますが、私にとって簡単に買えるものでもなく、 ほかにも素敵なものが多いので迷うのですが、そんな時もスタッフさんは、親身に一緒に考えてくださいます。

試着の対応もとても丁寧で、「あ、店舗で買うってこういうことなんだなぁ。」 と思いましたし、お店を出た後に、購入できた満足感に加え、 好きな商品について詳しく知れたことに嬉しさを感じることができました。
本当にありがとうございます。

私が、店舗サービスにおいて期待することは、
お客様の話を 『丁寧に聞いてくれる』 ことです。

買物をする時は、おそらく一般的には、そのブランドが好き(良い)と思って 来店されると思うんですよね。
そして、このご時世、ある程度のブランド(商品)知識を持って購入する方が 多いと思います。

ところが、よくある接客(御社ではないですよ)では、謳(うた)い文句を延々と話したり、 お客様が何の知識もないと思い、実に丁寧に説明してくれるんですよね。

そうなると、むしろお客様の方が店員さんの話を聞いてあげている状況になるんです。 お客様が店員さんを接客しているようなものです。

こんなことを言うのも変ですが、みんな忙(せわ)しなく生きている中で、 そのような接客が大きなストレスになると思うんです。

ですので、相手がどのくらいの知識や、また、どんなことを望んでいるかは、 とにかくお客様一人一人の話を丁寧に聞いて頂き、 その人に合った接客をしていただけると幸いです。

ごもっとも!!!

手間が掛かるアンケートに、ここまで長文でご記入頂き、且つ仰っていることが 至極「ごもっとも」で脱帽でした!

とかく自分の持っている知識を全て話したがるスタッフは確かにいます。
しかし、「お客様が聞きたいことは、自分が知りたいこと・興味があることのみです。 お客様に必要の無い蘊蓄(うんちく)は、雑音でしか無いということです。
その為には、まずお客様を理解しましょう!」
ということまではスタッフに伝えていましたが

「お客様がスタッフの話を聞いてあげている」
「お客様がスタッフを接客している」とまで考えたことは無かったので 本当に目から鱗のご意見でした。

お客様の素晴らしいコメントのお陰で、商品知識をインプットしたばかりの 新入社員にもアウトプットの重要性を改めて伝えることが出来ました!


お客様は現場指導の最高の先生


このように、褒められて励みになり、叱られて勉強になり、
お客様からの声は現場指導の最高の先生だと思います!

特に、コロナ禍で店舗で買い物ができなくなった時期があったからこそ、 お客様は店舗でのショッピング体験を、より価値のあるものにしていきたい と思うようになったのでしょう。

その想いが、コロナ以前よりも多くのお客様がアンケートに意見を寄せて くださるようになっているのだと思います。

今年の新入社員達も、たくさんのお客様から叱咤激励され、 一人前の販売員として成長していくことを楽しみに、 彼らから勇気と元気をたくさん頂こうと考えています(笑)!



佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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