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現場の声から考える、スタッフがいま心がけておくべきこととは?



コロナ禍による「変化」とお客様の「戸惑い」


コロナ禍でリアルとオンラインの融合が進み、それぞれが急激な変化を遂げています。
お客様はご自身の状況に合わせて、自由にリアルとオンラインを使い分けて 買物を楽しむオムニチャネルの時代になりました。

各社が行っているオムニチャネル戦略は色々ありますが、 お客様と店舗を繋ぐ顧客管理の仕方がポイントカード会員からアプリ会員へと変化し、 スマホでお買物をしてスマホでポイントを貯めることも当たり前になりました。

しかし、オンライン弱者にとっては、入会方法一つとっても至難の業。
スタッフがお客様のスマホを覗きながら手取り足取り教えている光景も日常の風景になってきました。

一方、現場では、コロナ禍によるライフスタイルの変化に合わせ、多くの商業施設がリニューアルを行っています。

そんな中で、以前の売場を求めて、館内で迷子になっているお客様も多くいらっしゃるようです。

今回は、そんなお客様への対応から生まれたエピソードをご紹介致します。


【事例1】

昨年、杖をついたご高齢のお客様が「コロナ禍で太ってしまい、 履けるパンツが無くなってしまった」と自店にいらしてくださいました。
色々ご試着してくださいましたが、中々サイズが合わず諦めて帰られる事になりました。
お話を伺うと「今までは大きいサイズを集めた売場でお買物をしていたのですが、 それがなくなってから探すのに困っている」ということでした。
杖をついてショップを探すのは大変と思い、近隣ショップの店長にサイズを聞いてみたところ 大きいサイズを扱っていることがわかり、お客様をご案内して、 サイズの合うパンツを見つける事が出来ました。

その後、フロア内のショップの場所異動があり、 自店と、大きいサイズを扱っていたショップが向かい合わせの場所に変わりました。

そんなある日、 先日、向かいのショップに、その時のお客様が大きいサイズを求めて ご来店されているのを発見しました。
お節介かな?と思いながらも、向かいのショップに行き、 「お客様、以前もこちらのお店でお買上げ下さいましたよ!」と、お声を掛けてみました。
私の事は覚えていないようでしたが、「以前、私がお客様をこちらのお店に ご案内したことがあるんです。その時のお店がこちらに移転してきたので、 安心して選ぶことが出来ますよ!」と言ってショップのスタッフの方に引き渡しました。

帰り際、私の事を思い出したそうで、「お礼がいいたいとおっしゃっている」と、 向かいのスタッフさんがお客様を連れてきていただき
「透析をしていてあまり調子が良くないんです。 なので少しでも歩ける今のうちにパンツが欲しかったから、いいのが見つかって良かったわ。 ご親切にありがとう。」と、わざわざお礼の言葉を頂きました。
具合が良くないとお話されていましたが、お客様を笑顔にできたことが私もうれしかったです。



【事例2】

お客様との接客時に、「この館内の靴売場がなくなって本当に残念」というお話をしていました。

お話を伺うと、「今履いている靴がとても気に入っているのに足に合わなくて困っている。 似たようなデザインで足に合う靴を探すのが大変」とのことでしたので、 違うフロアに靴の専門店があることをお伝えしました。

しばらくしたら、そのお店のスタッフさんとお客様が一緒にお礼を言いに来てくださりました。
専門店でお勧めされたインソールを購入し、お気に入りの靴も楽に履けるようになって とても喜んでいらっしゃいました!!

その数日後、再度ご来店され、良い店を紹介してくれたというお礼と共に 自店でもお買物を楽しんでお帰りになりました。


スタッフ皆がコンシェルジュ!


こういった内容のエピソードが月に何件も寄せられています。

リニューアルした売場で、欲しいものを探せなくて困っているお客様が本当にたくさんいらっしゃるのだと思います。
オンラインが苦手なお客様、リニューアルした売場で迷子になってしまうお客様。
どちらも共通しているのは、高齢のお客様が中心になっています。

スマホをお持ちのお客様であれば、こちらが短時間で手続きのお手伝いをすることで解決するケースが殆どですが、 スマホで買い物をすることも出来ず、欲しいものを探せず、フロア内で迷子になっているお客様のお役に立てるのが 各ショップのスタッフなのだと思います。

館内のスタッフ全員が「コンシェルジュ」という自覚を持ってお客様をお迎えすることが出来ていたら、 「売場」という場所が、とても温かいものに変わるのではないでしょうか。

自店の利益ではなく、館内に足を運んで下さった全てのお客様に笑顔でお帰り頂くために、 各ショップが情報を取り合い、連携したサービスを行っていきたいものです!


佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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