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「対面」でも「リモート」でも無く、「電話」で絆を深めてきた。


ワンスアラウンドの『現場マガジン』  2021年9月22日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

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「対面」でも「リモート」でも無く、
        「電話」で絆を深めてきた。


弊社が代行しているブランドの一つに、顧客様の平均年齢40代~60代の女性客が中心のブランドがあります。
顧客様の買上率が非常に高く、顧客様に支えられていると言っても過言ではありません。
しかし、その店舗の顧客様のご来店がコロナ禍をきっかけに急激に減ってしまいました。
顧客様の多くは、年齢的にもご家族やご自身の感染が心配な世代であり、 なかなか外に出ることが出来なくなったのです。

しかし、このブランドは顧客様との関係性が深く、普通なら敬遠されがちな電話連絡が当たり前に浸透しており、 コロナ禍以前から顧客様とはイベント案内や新作紹介などで定期的に電話でコミュニケーションをとっていました。
コロナ禍になり、ご来店されなくなった顧客様にも、定期的に電話を掛けて、近況報告などを行っていました。

そんな中、少しずつではありますが、顧客様がお店に戻ってきました。

今日はコロナ禍の中、対面でもリモートでも無く、「電話」でお客様と繋がり、 絆を深めてきた事例をご紹介致します。





【CASE1】
イベントでTELアプローチをしたお客様に、
「呼んでくれてありがとう!用事が無いと出掛けてはいけないと思っていたので、 出掛ける用事を作ってくれて嬉しかった」と言っていただきました。
この時期にお客様に電話をするのは正直悩ましいところではありましたが、 お客様の声を直接、聞くことが出来、 イベントをご紹介したことを喜んで頂けて、とても嬉しく思いました。
【CASE2】
顧客リストの中に、ずっと気になっていた方のお名前がありました。
近隣にお買い物にいらっしゃると必ず立ち寄ってくださっていたお客様なのですが、 2年前にご来店以来、ぱったりお見かけしなくなっていました。
お会いしたその時に、あまり体調が良くないとおっしゃっていたのが気になって仕方なかったのですが、 お電話していいものか悩んだあげく「でも電話するなら私だ」と思い、思い切ってかけてみました。
するとご本人がお出になり、ホッとしたのもつかの間「私、病気になっちゃったのよ」とのお言葉…。
前回、ご来店頂いた後から通院と療養を続けていらっしゃるとのことでした。
「お店に行きたいなぁと思うけど外出はほとんどできないし、オシャレもできなくなっちゃったの」 とのことです。
涙が出そうになりました。
元気を出していただけたらと思い、最後に「また商品のご案内のお電話をしてもよろしいですか?」と 伺うと、お客様の声のトーンが上がり、「ありがとうね。貴方に会いたいから、私、頑張るわね」 とおっしゃってくださいました。
このひとことで本当に涙が出ました。

お買い上げがある無しに関わらず、 ご縁があって出会えたお客様ひとりひとりとの関係を大事にしていこうと思えた出来事でした。


「顧客リストを見ながら1人ひとりの顧客様に思いを馳せる」

ご紹介した事例以外にも、こうした顧客様の声がたくさん挙がってきています。



【CASE1】では、長引く自粛要請の生活を続けているうちに、 外出することに罪悪感を覚えるお客様が増えているということです。
自ら外出するという行為には罪悪感を感じますが「行かなければいけない」という 背中を押してくれるきっかけがあれば、自分自身に言い訳が立つという心理だと思います。
お誘いするのはご迷惑かな?と思った行為が、逆にお客様はその発信を待っていた!という事例でしょう。
その後のイベントに、こちらのお客様は久しぶりに顔を出して下さり、 馴染みのスタッフと雑談を楽しみ、新商品を試着し、ショッピングの時間を本当に楽しそうに過ごされ、 スッキリとした顔でお帰りになられたそうです。

【CASE2】は本当に心が苦しい話です。
ですが、顧客様と電話でコミュニケーションを取りあう関係が成り立っていたからこそ、 気掛かりに思うことを直接話すことが出来たのだと思います。
スタッフが言うように顧客様とスタッフは、損得勘定という枠を超えて、 友人・家族ともまた違う特別な絆が育まれていくのだなと感じます。

人の絆は放っておくと、簡単に薄れてしまいます。
時折、顧客リストを見て、ひとりひとりのお客様に思いを馳せる時間を作り「どうしているかな?」と 気に掛ける行為は、小売業としても「人」としても必要な行為なのではないでしょうか。




最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。

ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長 佐藤梨枝子

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