接客の良さは商品の魅力並みか、それ以上に重要なものだ
ワンスアラウンドの『現場マガジン』 2021年8月25日号
いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
※特報※ 2021/8/24付の繊研新聞にて、
弊社の『ハッピーレポート活動』に関する記事が掲載されました！
ハッピー・エピソード【vol.019】
接客の良さは商品の魅力並みか、それ以上に重要なものだ
弊社が運営を代行させて頂いているブランドで、お客様アンケートを実施している 店舗の話を以前にもご紹介したことがあります。
手間暇を掛けて、接客の感想を書いてくださるお客様が想像以上に多いことに正直驚いていますが、 先日、アウトレットのスニーカーSHOPに下記の長文コメントが寄せられました。
アウトレット店には価格の安さに期待はすれど、接客に対して高いレベルは無意識に求めていませんでした。 担当してくれたスタッフの方はくどくどと説明だけをすることなく、 来店した我々の要望を汲み取り、商品を納得して購入できるよう丁寧に対応してくれました。 足の幅が広くなかなかフィットする靴に出会えないのですが、思いがけず良い接客をうけたので、 一足の予定が二足買ってしまったほどです。 靴と一緒に購入した中敷きをすぐに履けるように入れておいてくれたり、 「お気に入りの一足が見つかって良かったです」と接客の最後に気の利いた一言をもらったり、 百貨店など高級店並みの接客レベルの高さに正直驚きました。 近年はデザイン性の高いハイブランドのスニーカーに目が行きがちで、 しばらく選択肢に上がっていなかったショップでしたが、今回の買い物体験は、 またこのショップの靴を履いてみよう！と思わせてくれる素晴らしいものでした。 スニーカーは休みの土日に履くくらいなので、コレクターでもない限り、頻繁に買う物でもありません。 でも、ある程度のスパンで定期的に買い替える物でもあります。 今回素晴らしい接客を受け、接客の良さは商品の魅力並みか、 それ以上に重要なものだと、改めて感じました。 今後もスタッフの方々がストレスにならない範囲で、良い接客を続けていただけたら幸いです。 素晴らしい接客でした。ありがとう。 |
いよいよ真のサービスが問われる時が来た！
思い起こせばコロナ禍以前の2～3年前。
ECが伸び始め、ショップのショールーミング化が話題になり、 リアル店舗や販売員の存在意義が問われはじめた時期がありました。
そのような最中にコロナが世界中を襲い、日本でも約2ヶ月もの間、ショップが休業し、 否が応でもECでしか買物が出来ない状況を多くの人が経験しました。
その後も、度重なる非常事態宣言の発令による影響により、 お客様のライフスタイルや価値観が大きく変わってきました。
特に在宅勤務、オンライン会議、複数人数での会話や会食の禁止などなどの影響で、 人と人とのコミュニケーションが少なくなり、人々のストレスを増加させてきたように思います。
このような外的な環境変化の反動で、お客様の目が再び、 リアル店舗や販売員に向けられるようになったような気がします。
今回のお客様からの長文コメントは、まさにスタッフがお客様の気持ちを察知し、 寄り添って行った接客がお客様の「乾いた心」を潤したのではないかと思います。
一方で、「入店したのに挨拶が無かった」「顧客様と店内で大笑いしていたら通路のお客様に叱責された」 などの苦情が多く寄せられているという話を聞きます。
以前なら、不快と思ってもわざわざ苦情として訴えることが少なかった内容を、 敢えて訴える声が増えているのも、（ストレスによる理由かも知れませんが） お客様がこれまで以上に店舗と販売員に興味を持ち始めてきた証ではないかと思います。
お客様の求める「快」をいかにして提供するのか？
お客様からのクレームが1.5倍に増えているという実態がある一方で、 今回のようなGOODコメントを記入してくださるお客様もとても増えています。
人と触れ合うことを制限された時期を経験し、改めてリアル店舗の必要性を実感したお客様は、 今まで以上に「人」を通した「快の体験」を期待してご来店されているのだと思います。
「接客の良さは、製品の魅力並みか、それ以上に重要なものだ」
このようなコメントを書いてくださったお客様。
そして、お客様の気持ちをここまで高揚させてくれたスタッフ。
コロナ禍は、悪いことばかりではなく、人と人との触れ合いから生まれる満足感を改めて私達に教えてくれたような気がしています。
時代と共にお客様が要求するサービスは変化しますが、お客様が今、リアル店舗に望んでいる「快」は人それぞれです。
1人ひとりのお客様に合わせて、いかに柔軟に寄り添ってサービスの「快」を提供することができるか否か？
これが私たち現場スタッフに求められている使命ではないでしょうか？
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役
E&C推進室室長
佐藤梨枝子
