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今、お客様がリアル店舗のスタッフに求めているものは?




今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.023】

個性や得意が光ったスタッフへの「ありがとう」

今年のハッピーエピソードは
いかがでしたか?


今年最後のハッピーエピソードです。

コロナ禍の中、スタートしたこのハッピーエピソードは今回で23回目になりました。

緊急事態宣言による休業要請、時間短縮など、苦難を強いられた現場にもっと活気をつけたいという思いから、 社内に配信していたハッピーエピソードの中からセレクトしてご紹介してきました。

社内で「ハッピーエピソード」を集め始めたのは今から約10年前。2011年の東日本大震災の時でした。 不安と困惑の中、スタッフとお客様が連絡を取り合い、再会を喜んでいる姿を見て、 お客様からの「ありがとう」の数を被災地への支援金として送る取組みをスタートしました。
「良い接客をして、世の中の役に立とう!」というものです。

特にこの1年はコロナ禍に関わらず、12月現在350件を超える「ありがとう」が寄せられました。

そんな数々の「ありがとう」を読むにつけて感じることは、お客様に喜ばれるサービスは、本当に千差万別であるということ!
そしてスタッフの個性の数だけファンができるなぁということでした。

そこで今回は2021年の総集編として、個性や得意が光ったスタッフへの「ありがとう」をご紹介したいと思います。

【CASE1】

A君はファッション専門学校を卒業した今年の新入社員です。
学生時代は、自分で洋服を作ったり、専門的な知識を豊富に持っています。
そんなA君のお客様とのエピソードです。

以前、ご来店頂いたお客様に僕が服飾学校卒業というのもあり 洋服の工程や作り方などの話を交えながら接客し、ご購入して下さいました。
とても興味深く聞いてくださり、「世の中に色んな店舗があるが、 今日の話は、あなたからしか聞けない話ですね」という嬉しいお言葉を頂きました。
その後も「元気でやってるか見に来ましたよ!」と再びご来店頂きました!
自分の得意を認めてくれて、とても嬉しかったです!


学生時代にしっかりと培った武器を、モノづくりに興味のあるお客様に称賛頂いた事例です。
入社してまだ8か月。
自信を失くすことも多々ある日々だと思いますが、こんな素敵な承認の言葉をお客様から頂きました。
まるで今の新入社員の心境を理解して声を掛けて下さったかのようなお客様のコメントに感謝しかありません!

【CASE2】

百貨店内にあるショップのB子さん。
昔から癒し系と言われるスタッフで、何となくイメージが「羊」を思わせる フワフワした柔らかな物腰が魅力のスタッフです。

先日、その店の店長からB子さんがお客様から頂いた「ありがとう」を寄せてくださいました。

久しぶりの顧客様がご来店。「今日はいたのね!」と、 声を掛けて頂いて、久しぶりにたくさんお話することが出来ました。

という、よくある光景の出来事でしたが、店長のコメントがとても印象的でした。

B子さんの接客を見ていると、不思議とお客様がB子さんにボディタッチして来るのです。
コロナ禍で他人に触れることを憚る世の中なのに・・・。
そう、皆さん、B子さんに触りたくなるのです。
B子さんは確実にお客様の癒しの存在になっていると思います。


B子さんの人懐っこい会話と柔らかな雰囲気に癒され、お客様がつい触りたくなる・・・。 触るとまた心が和む。というスパイラルになっているようです(笑)。
人を癒すキャラクター、それも最高のスキルの一つですね。

【CASE3】

SNSのスタイリングを見て、C店長宛に電話が入りました。
「私はアイビー世代だが、いつも貴方のスタイリングを見て、素敵だなぁと参考にしています。 聞きたいことがあり電話しました。」との事でした。着用している商品に対する質問でしたが、 そこから話が盛り上がり「会いたいなぁ!近くに行くことがあったら必ず寄りますね!」と仰ってくださいました。


C店長は40代のナイスミドル世代。
トラッドをベースに様々な大人男性の着こなしをSNSで発信しています。お客様は60代の著名な文化人の方でした。
直接の接客ではなくても共通の好みのスタイリングで、思わぬお客様との出会いがありました。

今、お客様がリアル店舗のスタッフに求めているものは?



コロナ禍のこの2年間で私たちの取り巻く環境が大きく変わってきました。 そして、お客様のライフスタイルも大きく変化しています。
そういった与件にも関わらず、お客様からの「ありがとう」が何故、こんなに多く寄せられたのでしょうか。

「タレンティズム」というキーワードが注目されているように、 個人のキャラクターをどう活かしていくか?が問われている時代においては、 今回の事例のように「専門知識」「キャラクター」「スタイリング」など お客様がリアル店舗のスタッフに求めているものは、一辺倒なサービスではなく、 「その人ならでは」の個性・得意が光る接客なのではないでしょうか?



自分の得意を自信を持って表現していくことが、 お客様からの「ありがとう」に繋がり、ファンになっていただけるのだと思います。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役 E&C推進室室長

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